Rumo ao alvo!

Planejamento estratégico 2021-2023 do Crea-PR tem novos desafios definidos que já estão em execução.

O Planejamento Estratégico 2021-2023 do Crea-PR está no terceiro ciclo de realinhamento de metas. “Este é um processo que acontece anualmente dentro do plano traçado para o mandato do presidente eleito do Conselho”, explica o Engenheiro Agrônomo Celso Roberto Ritter, superintendente do Crea-PR. 

Segundo ele, a espinha dorsal do Planejamento Estratégico traçado pelo Engenheiro Civil Ricardo Rocha, presidente do Crea-PR, segue conforme definido no início da gestão. “Os objetivos estratégicos – que são a visão de médio e longo prazo – se mantém. O realinhamento é nos projetos e metas pensadas para curto e médio prazo. “Podemos resumir que o objetivo estratégico é onde queremos chegar e as metas como vamos chegar”, elucida. 

“Nós já trabalhamos com Planejamento Estratégico no Crea-PR há pelos menos 20 anos. Além da vasta experiência, um dos pontos que contribui para a relevância que alcançamos é a melhoria contínua do processo. Sempre que necessário, reavaliamos o planejamento e aplicamos mudanças com o intuito de evoluir e acompanhar a evolução das metodologias de gestão”, explica a gerente do Departamento de Planejamento e Controle Interno (DPLAN) do Crea-PR, Juliane Marafon.

Estratégia

O Planejamento Estratégico macro é sempre elaborado após as eleições para presidente do Conselho. A elaboração se dá de forma colaborativa. Une-se as propostas políticas aprovadas nas urnas com informações, levantamentos e dados feitos junto aos stakeholders (todas as partes interessadas) do Conselho. Também são feitas análises de cenários futuros econômicos, políticos, das profissões e pesquisa de cenário interno com corpo funcional, conselheiros e inspetores. Junta-se a isso a pesquisa de cenário externo com a sociedade, Entidades de Classe, Instituições de Ensino e empresas. “O resultado é um caldo de sugestões muito interessantes que permite traçar um plano para três anos”, conta Ritter.

Após o levantamento, os dados são organizados e sistematizados pela equipe de planejamento do Conselho utilizando ferramentas de Balanced Scorecard (BSC) – metodologia de gestão estratégica -, Design Thinking, entre outras. Os resultados são então desdobrados em metas e publicados, além de serem acompanhados mensalmente e ajustados anualmente. 

“É  interessante divulgar o Planejamento Estratégico porque muitas vezes há um desconhecimento de quanto trabalho está envolvido e que os resultados que o Crea-PR vem alcançando, que colocam o Conselho muitas vezes como referência, não são por acaso e, sim, fruto de metodologia de gestão e controle de processos”, explica o superintendente.

O Planejamento Estratégico adotado pelo Crea-PR inclusive já recebeu um prêmio durante a 5ª Conferência Nacional do Conselhos Profissionais, em 2021. A autarquia foi vencedora na categoria Planejamento Estratégico da premiação “Melhores Práticas Profissionais Aplicáveis aos Conselhos Profissionais”. “Isso mostra que estamos no caminho certo e que nosso Planejamento Estratégico é uma referência dentro do Sistema Confea/Creas”, comenta Juliane.

A visão do Crea-PR é “ser reconhecida como instituição referência em inovação, agilidade e modernidade” e a missão do Conselho é “valorizar as profissões e seu exercício ético”.

Novo departamento para atendimento ao usuário 

Conselho integra todos os canais de comunicação para oferecer experiência de forma unificada 

Dentro do Planejamento Estratégico 2021-2023, o primeiro objetivo definido contempla a melhoria da experiência dos clientes e foi no estudo de projetos e metas para atender a este objetivo que surgiu, no final do ano passado, o Departamento de Comunicação Corporativa e Relacionamento com o Usuário (DCR). 

O novo departamento já trouxe ao Conselho o benefício de ser Omnichannel, estratégia que amplia a experiência do cliente por meio da interação unificada entre todos os pontos de contato da empresa com seus usuários.

A ideia do departamento está sendo concebida desde o início da gestão, em 2018, mas teve um período de busca de informações e estudos. “O desafio era trazer para dentro do Crea os princípios do marketing de relacionamento para atender as necessidades dos cidadãos”, contextualiza a gerente de Comunicação Corporativa e Relacionamento com o Usuário, Patrícia Moresco.

O departamento conta com 19 pessoas, divididas em dois setores – de atendimento ao usuário e de processos de comunicação corporativa – e dá suporte também às Regionais do Conselho.

“Está na visão do Conselho ser referência em inovação e, para isso, é necessário acompanhar as transformações, desburocratizar processos e utilizar adequadamente tecnologias. O trabalho do departamento é fazer com que o Conselho atenda ao usuário de forma cada vez mais eficiente. A meta é que o usuário consiga resolver suas demandas com o Conselho de forma autônoma, necessitando cada vez menos de auxílio e tendo uma experiência positiva em todos os pontos de contato, seja nos canais digitais ou nos canais de atendimento humano”, avalia Patricia.

Segundo ela, o trabalho se dá em todos os pontos de contato, mas está, neste momento, bastante focado na revisão geral das jornadas dos usuários no site e portal de serviços. “Conseguimos, por exemplo, analisar toda a navegação de alguém que acessa o Portal de Serviços do Crea-PR e descobrir se chegou na área que gostaria de acessar, se teve sua dúvida ou demanda atendida e qual foi o caminho trilhado. Isso nos permite aperfeiçoar cada vez mais os canais digitais para melhorar a experiência e atender às demandas”, explica.

Avanço

“O Crea-PR, mesmo atuando sempre para ser modelo dentro do Sistema, tinha uma lacuna quando se tratava de atendimento ao usuário, justamente por não ter uma área específica para acolher as demandas e tratá-las sob uma perspectiva sistêmica e técnica”, avalia a facilitadora do Setor de Atendimento ao Usuário (SAU) do DCR, Thabata Juliane Camilo do Valle.

E ela resume o impacto do trabalho no relacionamento com o cliente: “a avaliação dos usuários é a melhor ferramenta para nos mostrar onde e como podemos melhorar. Ações como identificar o perfil, mapear jornadas, desburocratizar o acesso aos serviços, buscar aproximação com o público, foram todas idealizadas com base em entender o que os usuários desejam. Jamais conseguiríamos traçar planos e ações para prestar um serviço público de qualidade sem observar profundamente a satisfação dos usuários do nosso Sistema”.